Como Avaliar se uma Informação é Confiável ou Não

Por Don Peppers*

A maioria das definições de “confiança” envolve dois fatores básicos: (1) boas intenções, e (2) competências. Antes que um cliente confie em uma empresa, por exemplo, ele tem que acreditar que a empresa tem boa intenção o suficiente para não prejudicar seus interesses apenas em benefício próprio. Mas, além disso, ele deve acreditar que a empresa possui a competência necessária para cumprir tais intenções. Afinal, não é bom para um negócio ter as melhores intenções do mundo, se seu produto é falho ou se o seu serviço fede (literalmente ou não).

Competência significa fazer as coisas direito. Boas intenções significa fazer a coisa certa.

E podemos aplicar esta definição muito simples de confiança – boas intenções e competência – diretamente às informações que recebemos fazendo uso de uma analogia: antes que você possa confiar nas informações que recebe, você deve acreditar que é (1) objetiva, e (2) precisa.

Para ser confiável, uma informação deve ser objetiva e precisa

Informações objetivas não carregam propósito ou “pré-conceito” escondidos. A objetividade significa que não se inclina em relação a qualquer ponto de vista. A pergunta que você tem que se perguntar, sempre que ler um fato interessante ou incomum, ou encontrar alguma informação que parece apoiar o ponto de vista de alguém, é “quem se beneficia?”; a quais interesses seriam atendidos se a informação fosse acreditada por terceiros? Como a pessoa cujo interesse se beneficiaria também é a fonte da informação, então é muito MENOS provável que a informação seja verdadeiramente objetiva.

Uma recente pesquisa da Forrester com cerca de 58.000 consumidores mostra que 70% de nós confiamos nas opiniões e análises de produtos de nossos amigos, contra apenas 10% que confia em mensagens publicitárias. Isso não significa, necessariamente, que pensamos que os anúncios estejam mentindo, mas apenas que são tendenciosos. Por definição, a publicidade não é objetiva. Como poderia ser? A única razão pela qual a empresa investe em uma campanha publicitária, em primeiro lugar, é a de recuperar esse investimento e muito mais em forma de venda de produtos. Os anúncios são projetados para persuadir. São inclinados para fazer você começar a comprar. Por outro lado, quando você pergunta a opinião de um amigo sobre um produto, é improvável que tenha ele faça o mesmo. Sua opinião será, portanto, muito mais objetiva.

Esta é uma razão pela qual, conforme a informação continua a inundar a todos nós mais e mais, vamos começar a confiar cada vez mais na “filtragem social” para criar um sentido das coisas. “O que nossos amigos acham disso, ou os amigos dos nossos amigos?” O Bing agora possui uma barra lateral social que exibe atualizações relevantes, comentários ou opiniões de seus amigos do Facebook, sempre que você fizer uma pesquisa. Wajam, uma empresa canadense, alerta não apenas para as opiniões dos seus amigos do Facebook, como também de conexões do LinkedIn e Twitter. E a Tagwhat fornece informações sobre o que está acontecendo ao redor e, simultaneamente, mostra os comentários pertinentes de amigos e conexões.

A filtragem social permite aumentar a objetividade das informações em grande parte porque ajuda a contar com a opinião de amigos, que são menos propensos a serem tendenciosos. Se a informação objetiva é imparcial, então as informações precisas são confiáveis e estatisticamente válidas. A exatidão da informação pode em grande parte ser obtida através da aplicação da razão e análise, e pela avaliação dos dados obtidos.

Por outro lado, a objetividade é mais uma questão de opinião. Embora existam certamente testes e processos de pesquisa disponíveis para atenuar os efeitos de ideias pré-concebidas, não existe qualquer mecanismo infalível para avaliar a tendência em apresentar, utilizar ou resumir os pontos-chave de qualquer conjunto de dados. E, claro, a opinião menos objetiva de todas é – adivinhe! – a sua própria.

* Don Peppers é um estudioso dos efeitos benéficos da honestidade como vantagem competitiva nos negócios.